A Meta estabeleceu uma franquia mensal de mil mensagens de serviço gratuitas por número comercial na API do WhatsApp. Após o consumo desse limite, as empresas passam a pagar pelos envios realizados dentro da janela de atendimento de 24 horas iniciada pelo consumidor.
A mudança altera a gestão dos custos de atendimento, especialmente em operações com grande volume de conversas automatizadas. Nesse cenário, reduzir mensagens desnecessárias e resolver solicitações com mais eficiência passa a ser uma estratégia importante para controlar despesas.
Para Guilherme Rocha, CEO da HelenaCRM, empresa de CRM conversacional adquirida pelo Asaas, o principal indicador deve ser o custo para solucionar cada demanda, e não apenas o valor de cada mensagem.
O que muda para as empresas?
A franquia de mil mensagens vale para mensagens de serviço enviadas pela API dentro da janela de atendimento de 24 horas. O saldo não utilizado não é transferido para o mês seguinte.
Já os templates de utilidade, utilizados para informar atualizações de pedidos, transações e outros serviços, seguem regras próprias de cobrança. Segundo as informações apresentadas sobre a mudança, esses modelos são cobrados desde o primeiro envio, mesmo dentro da janela de atendimento.
As mensagens recebidas dos consumidores não são cobradas. Também há uma janela gratuita de 72 horas para conversas iniciadas por anúncios do tipo Click to WhatsApp ou por botões de ação em páginas do Facebook, conforme as condições aplicáveis.
A alteração se aplica à API do WhatsApp, utilizada por empresas para integrar sistemas de atendimento, chatbots e inteligência artificial. O aplicativo WhatsApp Business gratuito e o WhatsApp pessoal não são afetados pela mudança.
Inteligência artificial também entra na conta
A cobrança alcança mensagens de serviço enviadas por atendentes humanos, chatbots e ferramentas de inteligência artificial. Por isso, as empresas precisam avaliar quantas interações são necessárias para resolver cada solicitação.
Respostas repetitivas, perguntas desnecessárias e transferências frequentes para atendentes podem elevar os custos sem melhorar a experiência do consumidor.
Na avaliação de Rocha, a automação deve ser analisada pelo resultado que entrega à operação. Uma ferramenta pode reduzir o trabalho manual, mas precisa resolver demandas de forma eficiente para justificar o investimento.
O executivo também destaca a importância de mensagens claras, objetivas e úteis. Além de controlar despesas, a comunicação bem estruturada pode reduzir a repetição de informações e evitar que consumidores bloqueiem ou denunciem números comerciais.
Como calcular se o canal continua valendo a pena?
O impacto da mudança depende do volume de mensagens, do tipo de atendimento e do retorno gerado para o negócio. Uma empresa pode gastar mais com o canal e, ainda assim, compensar esse aumento se a comunicação contribuir para recuperar vendas, reduzir faltas ou diminuir o trabalho manual.
Por isso, acompanhar o custo por atendimento resolvido, a quantidade de mensagens por conversa e a necessidade de intervenção humana ajuda a avaliar a eficiência da operação.
A recomendação é considerar o WhatsApp dentro do planejamento financeiro e comparar os custos com os resultados obtidos. O objetivo não é apenas enviar menos mensagens, mas oferecer respostas claras e resolver as demandas com menos etapas desnecessárias.
