Seu número de telefone pode deixar de ser a principal forma de identificação no WhatsApp. A Meta anunciou a chegada do @username, recurso que permitirá iniciar conversas sem a necessidade de compartilhar o número.
A novidade acompanha uma transformação no comportamento digital. Hoje, consumidores transitam entre redes sociais, aplicativos de mensagens, sites e diferentes canais de atendimento antes, durante e depois de uma compra.
Nesse cenário, a mudança pode representar mais do que uma nova forma de encontrar contatos. Para empresas, ela reforça a necessidade de organizar informações e integrar os diferentes pontos de contato com o consumidor.
Número de telefone deixa de ser o único caminho
Durante anos, o telefone funcionou como uma espécie de identidade digital para o relacionamento entre clientes e empresas. É a partir dele que sistemas de CRM conseguem localizar cadastros, recuperar históricos e relacionar diferentes interações.
Com o @username, o WhatsApp passa a oferecer uma alternativa para iniciar conversas sem que o usuário precise revelar o número de telefone.
Para Alberto Filho, CEO da Poli Digital, a mudança acompanha a evolução da jornada do consumidor, que deixou de acontecer em um único canal. “Hoje, o consumidor descobre um produto nas redes sociais, tira dúvidas pelo WhatsApp, compra em outro canal e volta quando precisa de suporte.”
Na avaliação do especialista, o novo recurso deve ser observado como parte de uma transformação mais ampla na identidade digital dentro do ecossistema da Meta.
Mudança também acende alerta para empresas
Embora o @username não signifique, por si só, uma integração entre WhatsApp, redes sociais e sistemas de atendimento, a novidade chama atenção para um desafio que já está presente nas empresas: organizar os dados dos clientes.
Uma pessoa pode conhecer uma marca pelo Instagram, conversar pelo WhatsApp, realizar uma compra em outro canal e procurar o suporte posteriormente. Se essas informações estiverem isoladas, a empresa perde parte do contexto da relação.
Para Alberto, negócios que conseguirem conectar dados, canais e sistemas de CRM terão vantagem na evolução do atendimento. “Quem mantém um histórico consistente do cliente e integração entre os canais consegue oferecer um atendimento mais eficiente e preparado para acompanhar as mudanças que ainda virão.”
Inteligência artificial depende de contexto
A discussão também se aproxima do avanço dos agentes de inteligência artificial no atendimento ao consumidor.
Segundo o especialista, oferecer respostas rápidas não é suficiente. A tecnologia precisa ter acesso ao contexto necessário para compreender quem é o cliente, quais foram suas interações anteriores e qual é a demanda apresentada naquele momento.
“Não adianta ter um agente muito sofisticado se ele não consegue acessar o histórico daquele cliente”, afirma Alberto.
Para ele, o desafio das empresas está em estruturar as informações antes de ampliar o uso da inteligência artificial.
O que muda para o consumidor?
Na prática, o @username poderá criar uma camada adicional de identificação dentro do WhatsApp. A principal mudança está na possibilidade de iniciar uma conversa sem necessariamente revelar o número de telefone.
A novidade também pode ampliar as possibilidades de privacidade e facilitar a conexão entre pessoas e empresas em diferentes contextos digitais.
Para os negócios, porém, a mudança exige atenção. Quanto mais canais passam a fazer parte da jornada do consumidor, maior é a importância de manter informações organizadas e acessíveis.
Nesse cenário, o histórico de relacionamento deixa de ser apenas um registro de atendimento e passa a funcionar como uma base para experiências mais personalizadas.
A tendência é que a evolução do WhatsApp e de outras plataformas torne cada vez mais comum a combinação entre identidade digital, dados integrados e inteligência artificial no relacionamento com o cliente.
